為貫徹落實國務院辦公廳《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》的部署要求,《河南省大數據管理局關于印發關于規范老年人服務專區建設的指導意見的通知》(豫大數據[2021]26號)文件精神，切實做好便利老年人政務服務工作，聚焦老年人生活高頻事項和服務場景，近日，開封市政務服務和大數據管理局組織專班認真梳理，優化辦理流程，認真研究梳理各項服務功能，多措并舉升級優化服務舉措，讓廣大老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

設置“長者服務專區”。該區域具備咨詢輔導區、綜合受理區、自助填表區、休息等候區和網辦體驗區功能，有幫辦代辦人員提供全流程“一對一”“保姆式”服務;并配備電腦、打印機、高拍儀、身份證識別器等必要的辦公設備，配備老花鏡、醫藥箱、放大鏡、輪椅等老年人常用物品。

涉老服務事項標準化服務。對外公布《開封市涉老政務服務事項指導目錄》，調配專人在“長者服務專區”負責老年人引導、咨詢、輔導工作，無差別、同標準受理涉老服務事項，做到一對一精準服務。采取免費郵寄的方式，最大程度減少老年人跑趟次數。

優化涉老服務機制。以老年人辦事需求為導向，健全預約辦理、容缺受理、“辦不成事”反映機制，支持大廳、電話、河南政務服務網、移動客戶端、第三方平臺等多種途徑開展預約服務;對主要申報材料齊全且符合法定形式，非關鍵性申請材料有欠缺或存在瑕疵，經老年人書面承諾可實行容缺受理;設置“辦不成事”反映窗口，為老年人提供“多次跑、辦不成”問題反映和協調服務。定期收集匯總老年人“辦不成事”問題清單，督促相關部門認真分析原因、及時改進工作。

保留線下繳費窗口。針對水、電、氣、暖社保等基本政務服務事項費用繳納，保留現金和銀行卡支付方式，不得以任何理由拒絕為老年人提供現金和銀行卡支付服務。并且將醫保、社保、民政、生活繳費等老年人高頻辦理事項，委托、下放至鄉鎮(街道)便民服務中心，并逐步延伸至村(社區)便民服務站。

推廣上門幫扶涉老服務。建立老年人上門服務機制，公布上門服務事項清單、條件、預約流程和服務流程等，充分利用幫辦代辦、志愿者對年齡超過80周歲或因疾病、行動不便等原因無法到窗口辦理業務的老年人提供上門服務，為老年人送上有溫度的辦事服務。

設立“老年人無健康碼通道”。依托全國一體化政務服務平臺實現“健康碼”互通互認，開通老年人進入政務服務大廳的“老年人無健康碼快速通道”，對于無“健康碼”的老年人，采取憑社?？ā⑸矸葑C等身份證件登記、持紙質證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。

暢通服務溝通渠道。加強電話咨詢服務建設，暢通老年人咨詢政策和辦事服務問題的途徑，暢通政務服務投訴舉報的渠道。在咨詢電話接聽過程中，增加“長輩關懷”對話，為“老年人”服務對象提供精準在線服務。定期電話或短信回訪“老年人”服務對象，主動詢問并在線受理相關服務需求，按規范要求及時辦理回復。

建立完善應急預案。完善老年人健康突發問題應急處置機制，強化工作人員應急知識培訓，提高其應急處理能力，在政務服務大廳配備醫藥應急箱，確保辦事群眾在辦事過程中突發疾病時，工作人員能及時果斷采取有效措施，降低損傷程度。

下一步，開封市政務服務數據管理局將進一步推進智慧數字涉老服務，設立老年人線上服務專欄，實現具備授權代理、親友代辦、一部手機綁定多人等功能，方便不使用或不會操作智能手機的老年人網上辦事，提升涉老服務事項網上辦理比例和網上辦理深度，讓老年人感受便捷智能的數字政務服務，實現老年人足不出戶也能“身臨其境”享受政務服務。

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