11月12日是鏈家成立二十一周年的日子，作為中國房產交易行業的領軍企業，鏈家自成立以來，堅守“客戶至上”理念，在品質升級的道路上不斷迭代，每一次自我革新都推動行業向著更進步的方向發展，讓消費者獲得安全、安心的服務體驗，讓經紀人成為“有尊嚴的服務者”，致力成為“中國房產服務行業的國民品牌”。 

敢承諾真賠付 打造交易安全的“護城河”

作為房產交易服務的供給端，鏈家認為，房產經紀行業的首要責任是提供安全有保障的服務，成立二十一年以來，鏈家始終在這條道路上展開革新與探索。

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2004年，中國房產經紀行業還處于野蠻成長時期，黑中介、虛假房源等種種不規范現象不僅給消費者帶來麻煩，也導致了行業的信譽缺失。為凈化行業環境、保障消費者權益，鏈家率先在行業提出“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光作業模式；2008年，鏈家又開始著手建立“樓盤字典”數據庫，2011年發起“真房源”行動，打造7×24小時的全生命周期房源驗真系統，讓“真實”成為鏈家的核心競爭力之一。

2013年，針對房產交易中的主要痛點，鏈家首次推出四大安心服務承諾，并在其后多年持續迭代。如今，鏈家的安心服務承諾已從最初單一的二手房全面覆蓋了二手房、租賃、新房三大板塊，服務承諾條款合計40余項，通過一筆筆“真金白銀”的賠付，為眾多消費者避免了經濟損失。截止2022年10月31日，全國鏈家累計賠墊付245505筆，累計支付安心保障金達36.46億元。

鏈家還通過一系列舉措，讓承諾賠付體系更加完善、高效地落地執行。在客訴環節推出“30124”客訴響應體系，客戶發起投訴后，30分鐘內確認反饋，12小時內提供解決方案，24小時內進行結案；設立由城市總經理擔任首席客服、每個季度一次參與重大客訴處理的Open Day客戶見面會模式，促成企業內部更好地形成自上而下的保障客戶權益的思維模式。  

讓經紀人成為“有尊嚴的服務者”

以一系列服務舉措的革新，讓“對消費者好”不只是一句空話，并用正確的價值觀去影響整個行業“向陽而生”。鏈家亦將此種努力延伸至“對服務者好”，全力推動經紀人的職業化，讓經紀人成為“有尊嚴的服務者”。

在鏈家看來，“對服務者好”就是“對消費者好”，因為只有當經紀人在成長、認同感、職業尊嚴等方面被激勵，他們才能把這份職業當做終生的事業來認真對待，提升專業力與服務理念，進而帶來整體服務品質的提升。

因此，人才升級是鏈家品質升級的核心支點。2018年，鏈家宣布全面提升人的品質，逐步優化人才結構，助力行業品質升級。目前，有近90%的鏈家經紀人具有高等學歷，其中不乏來自985、211重點院校的畢業生。

在職業發展方面，鏈家通過開展系統化培訓、開設“搏學大考”等多種舉措提升經紀人專業水平，為經紀人營造了良好的成長路徑和職業氛圍，幫助他們向顧問型經紀人方向發展。

此外，鏈家還通過提高新人的職業認同、職業體驗、職業信心三個層面，使高學歷人才在鏈家獲得理想的成長和發展，2020年在全國啟動名為“宇航行動”的高學歷人才培養項目，為高學歷新人提供快速晉升的通道。

經過多年努力，鏈家的人才戰略已取得明顯成效，“人的品質”成為推動鏈家繼續前進并構建差異化競爭力的強勁燃料，并同時升級改變著整個房產經紀行業的人才生態面貌。 

深耕社區 讓城市因為有鏈家而不同

房產交易鏈接千家萬戶，自成立之日起，鏈家就帶著服務社區和公益的基因。作為成長并扎根于社區的品牌,鏈家在提供專業房產經紀服務的同時,也致力于為社區創造更多價值，這既是鏈家品質服務的重要一環，也是鏈家對于企業社會責任的踐行。

對鏈家而言，全國8000多家門店不僅僅是房產交易的場所，還是扎根在每一個社區的“城市補給站”。多年以來，鏈家以這些門店為中心，面向社區推出豐富多樣的便民服務，并不斷升級創新，打造更好的服務體驗。

如今，鏈家遍布全國的門店，會為居民提供包括應急雨具、免費打印復印、免費飲水等十大便民服務。

在這些基礎服務之外，鏈家的社區公益也在根據需求不斷升級：基于老齡化問題而開設的公益項目“老人手機課堂”；為滿足居民精神文化需求而打造的“城市書房”；更加簡單、方便和安全的“云打印”服務已在鏈家多個城市落地開花；孩子放學沒人接，可以“托管”在就近的鏈家門店休息、看書、寫作業；為有需要的居民提供共享辦公室、共享會議室場地…… 

真房源、安心服務承諾、30124、人才升級、社區公益……，自成立以來，鏈家每一項創新舉措的推出，都在完成自我革新的同時，也改變著行業的生態，推動行業向更規范、更高效的方向前進。未來，鏈家將繼續堅持“客戶至上”的初心不變，持續推進品質升級，讓消費者獲得更安全、安心的服務體驗。

關鍵詞： 鏈家成立21周年 累計支付安心保障金36.46億元