因“得罪”了自家高端客戶被推上熱搜的上海銀行，近日發布了最新業績數據，截至今年三季度，該行私行客戶為5755戶，較上年末增長30.47%，雖然增速較高，但將時間線拉長至去年，相較其他上市城商行來說，上海銀行的私行客戶數量則稍顯遜色。在分析人士看來，上海銀行在過去的發展歷程中，很大程度依賴了地方政府的政策傾斜，作為養老金賬戶、醫保賬戶發放機構雖然能讓銀行獲取一大批固定客戶，但如何做好后續服務與業務發掘也需花費苦功。

私行客戶不足6000戶

近日，大V@sunwear怒懟上海銀行虹梅路支行工作人員服務態度極差一事登上了熱搜，一度引發了行業對銀行高端客戶活客留客的討論。10月27日，上海銀行發布了2021年三季度業績報告，披露了該行最新高端客戶情況。

數據顯示，截至2021年9月末，上海銀行白金、財富、私行客戶(管理月日均AUM30萬元、100萬元、800萬元及以上)數分別為70.33萬戶、18.85萬戶、5755戶，較上年末分別增長14.57%、24.57%、30.47%。前述客戶月日均AUM分別為7361.52億元、4612.18億元、956.37億元，較上年末分別增長21.08%、26.59%、26.65%。

雖然客戶數和客戶AUM增速高于去年同期，但將時間線拉長來看，相較其他上市城商行來說，上海銀行的私行客戶數量則稍顯遜色。根據該行2020年年報數據顯示，截至報告期末，上海銀行私行客戶數量為4411戶，較2019年末增長17.16%。而其他已上市城商行，截至2020年末，寧波銀行私人銀行客戶為7617戶，較2019年末增加2223戶，增長41%。

對上海銀行私行客戶數量表現平平的原因，資深銀行業分析人士王劍輝分析稱，私行客戶數量規模較大的銀行通常都是在原有的零售客戶基礎上培養開發出來的。和上海銀行一樣，很多區域性銀行在過去的發展歷程中，很大程度上依賴了政府的政策傾斜，作為養老金賬戶、醫保賬戶發放機構這雖然能讓銀行獲取一大批固定客戶，但是其中可轉化為私行的高潛力客戶并不多，培養的難度就會加大。

有市場人士認為，受大V投訴事件的沖擊，上海銀行品牌形象也將受到不小影響。值得一提的是，上海銀行在今年上半年也因屢遭投訴被監管點名，據10月26日上海銀保監局通報的2021年上半年上海銀行業消費投訴情況，今年上半年，上海銀行投訴量位列中資法人銀行首位。具體來看，今年上半年上海銀行收到投訴335件，占中資法人銀行投訴總量的53.51%;上海農商銀行173件，占比27.64%;上海華瑞銀行106件，占比16.93%。

零售轉型如何破局

上海銀行成立于1995年12月29日，由上海市98家城市信用合作社和上海市城市信用合作社聯社合并而來，2016年登陸上交所。作為上海地區承擔養老金發放工作的金融機構之一，在零售金融版圖中，上海銀行養老金融規模占比較大。根據三季報數據，截至今年9月末，上海銀行養老金客戶160.27萬戶，為上海地區養老金客戶第一;養老金客戶AUM4041.84億元，較上年末增長16.38%，占零售客戶AUM的比重為45.85%;養老金客戶人均AUM25.22萬元，較上年末增長15.79%。

“對于上海銀行來說養老金業務是該行的重頭戲，現成的業務來源給了上海銀行足夠大的展業空間，同時也會讓該行在主動業務拓展、客戶服務、精細化運營方面有所懈怠。”金樂函數分析師廖鶴凱直言，背靠養老金，本來是一個極佳的拓展零售業務的基礎，但容易出現基層服務跟不上的情況，這樣也會造成客戶用腳投票，選擇更易于操作、業務體系更成熟、服務更好的銀行。

如何在保持養老業務穩定增長的同時，為零售業務尋求新的增長點?在廖鶴凱看來，上海銀行應提升網點的多場景服務，創新網點模式，增加客戶走入網點頻率，增加客戶黏性。同時提升客戶管理數字化水平，精細化管理，充分挖掘客戶潛力，精準營銷，解決客戶業務痛點，長期留住客戶，并不斷帶來新的增量，以緩沖養老金業務后續增長動力不足的問題。把零售業務與銀行其他業務結合起來，拓展多維度的金融服務體系。

王劍輝進一步指出，上海銀行應根據養老金客戶群體較大的情況，有針對性地在一級市場、二級市場開展例如債券、固定收益類產品的相關業務，通過做大業務規模形成經濟效益，這樣才能進一步留住客戶。同時還要通過科技手段提升業務經營效率，從而進一步提升整體盈利能力。

針對后續如何進一步加大零售業務轉型，北京商報記者向上海銀行進行采訪，該行表示，以信息披露為準。不過上海銀行也在三季報中指出，從養老金融、財富管理、消費金融和基礎零售四個重點方向加速突破，致力成為面向城市居民的財富管理和養老金融服務專家。(記者宋亦桐)